Знаете, какая самая популярная жалоба у владельцев бизнеса? Я слышу её постоянно: «У нас был или есть специалист, но до него дозвониться невозможно. То занят, то в отпуске, то просто трубку не берёт. Ждать приходится по несколько дней. А бизнес стоит». Знакомо? Многим, к сожалению, да.
При этом самый частый входящий запрос такой: «Нам нужен приходящий специалист. Без абонентской платы. Чтобы только когда сломается — вызывать и платить по факту». И вот тут начинается самое интересное.
А я ведь долго не видел, что эти две истории — про одно и то же. Казалось: ну, попадаются нормальные айтишники, попадаются безответственные, это лотерея. А желание платить по факту — это просто желание сэкономить, при чём тут вообще ответственность. Только потом, спустя годы, до меня дошло: одно прямо вытекает из другого. Не вам не повезло с человеком. Вам не повезло с моделью, которую вы сами и выбрали.
Чтобы показать почему, давайте разберём типичного приходящего админа. Назовём его Вася.
Вася и его мир
Вася — обычно знакомый айтишник. Иногда штатный админ где-то на основной работе, который берёт подработки на стороне. Иногда фрилансер на полной самозанятости. У него есть десяток-другой клиентов, которые звонят, когда что-то сломалось. Он приезжает, чинит, берёт деньги. Простая, понятная схема.
Проблема в том, что Вася физически не может находиться одновременно в двух местах. Он не может отвечать за то, что происходит у вас, пока он у другого клиента. Или на своей основной работе. Или просто спит после ночного аврала у третьего клиента. Это первое.
Второе — и более важное — у него нет никакого интереса наводить у вас порядок. И сейчас объясню, почему так получается.
Когда ваши поломки — его бизнес
Вася зарабатывает в момент, когда вы ему звоните. Нет звонка — нет денег. Это его бизнес-модель. Чем чаще у вас ломается, тем больше он получает.
Тут важно не уйти в конспирологию. Вася не злодей. Ему не нужно ничего ломать специально, подкручивать что-то втихаря, оставлять «закладки». Достаточно просто делать ровно то, зачем позвали, — и ничего больше. Инфраструктура у большинства его клиентов собрана на коленке и генерирует проблемы сама по себе, без всякой помощи со стороны.
Если разобраться, его в этой модели за предотвращение никто и не нанимал. Заказчик платит за вызов. За работу руками. За «приехал — починил». Никто никогда не говорил Васе: «Слушай, а посмотри в целом, что у нас не так, и сделай, чтобы это больше не повторялось». А если бы и сказали — то услышали бы в ответ цену, от которой большинство сразу откажется. Так что не вопрос морали, а вопрос договорённостей. Каких нет.
И тут возникает парадокс. Казалось бы, Васе должно быть выгодно мчаться к вам по первому звонку — это его деньги. Но именно с этим бывают самые большие проблемы.
Почему он не берёт трубку
Если коротко — потому что может. И ему за это ничего не будет.
Никаких формальных обязательств у Васи перед вами обычно нет. Если и есть какой-то договор, в нём нет ни SLA, ни сроков реагирования, ни штрафов. Как правило, всё держится чисто на устной договорённости: однажды вы его вызвали, он что-то сделал, и в конце вы спросили: «А можно к вам и в будущем обращаться?» Он сказал «да». Это не обязательство. Это согласие в принципе. В следующий раз он подойдёт к телефону, когда сможет. Или когда захочет.
Вася — живой человек. У него семья, личная жизнь, основная работа, другие заказчики. Всё это конкурирует с вашим звонком за его время и внимание.
Представим типичную ситуацию. Конец квартала, у вас встала 1С, отдел продаж не может выставить счета. Вы звоните Васе. Он не берёт трубку. Перезвонит через два часа, скажет, что приедет завтра вечером. И что вы ему сделаете? Реально — что? Всё, что у вас есть в арсенале, — это сказать: «Пожалуйста, срочно, всё горит, работать не можем».
А чем ещё мотивировать? Сказать, что не приедет — не заплатим? Допустим. Только так ли вы ему нужны с вашими тремя тысячами рублей, когда у него на основной работе зарплата сто тысяч и вы для него — не клиент, а такая факультативная подработка? Он и так не успевает дела разгрести — а тут вы со своей 1С, как всегда не вовремя. Или могут быть клиенты пожирнее, где он больше заработает.
Вот поэтому он и пропадает.
На Васю в такой ситуации можно злиться. Можно поменять его на Петю. Только не факт, что Петя окажется лучше. И не потому, что Петя такой же безответственный, а потому что в этой модели любой человек на месте Васи или Пети поведёт себя точно так же. Дело не в людях. Дело в системе, где нет ни обязательств с одной стороны, ни инструментов влияния — с другой.
Дело не в Васе
Имеет ли такая схема право на жизнь? Иногда — да. Если весь ваш офис — три ноутбука, одна сетевая папка и принтер, который ломается раз в полгода, то Вася справится. Пятнадцать лет назад я сам был таким Васей, работал именно так с первыми небольшими клиентами. Так что осуждать тут нечего и некого.
Но если у вас реальный бизнес, где час простоя стоит ощутимых денег, — вам нужна другая модель. Не другой Вася. Другая модель. С обязательствами. Со сроками реагирования. С ответственностью с обеих сторон. И, что важнее всего, — с такой бизнес-схемой, в которой исполнителю выгодно, чтобы у вас всё работало и не ломалось.
Такая модель, конечно, стоит денег. Это абонентская плата, договор, прописанные SLA. Это другие правила игры в принципе.
Я понимаю, что все хотят сэкономить. Мне буквально раз в неделю пишут: «Хотим платить полторы тысячи в месяц, но чтобы приезжали сразу». Так не бывает. Это «дешевле» — оно только на бумаге. В реальности вы платите простоями, нервами и тем, что в самый ответственный момент рядом нет никого.
Логичный вопрос на этом месте — а зачем тогда вообще аутсорс с его абонкой? Не проще ли взять нормального специалиста в штат? На зарплату, на полный день, чтобы сидел в офисе и всегда был под рукой?
Мысль здравая, и о ней — в следующем посте. Спойлер: со штатным сисадмином всё тоже не так просто, как кажется.